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Guía para la Estrategia Social Media en Hoteles

Desde la óptica específica del marketing, las redes sociales han alcanzado el estatus de medio de comunicación en sí mismas, con una dinámica de interacción y un funcionamiento que ha despertado el más vivo interés de empresas de todos los tamaños y ámbitos de actividad específica.

El turismo y los hoteles no son una excepción, de ahí la importancia que en PixMedia (Social Media, por: Javier Prada) ofrecemos la aplicación de estrategias y técnicas de Social Media Marketing (SMM, también denominado SMO o Social Media Optimization) para hacer crecer la popularidad y las ventas online de su hotel.

Es una práctica cada vez más usual que los viajeros publiquen múltiples momentos de sus vacaciones, en tiempo real, dentro de las redes sociales, gracias al uso de sus teléfonos y dispositivos móviles. Todo ello contribuye a que cualquier establecimiento hotelero pueda ser objeto de recomendación o consejo mediante las interacciones que tienen lugar con amigos o seguidores de Facebook o Twitter.

En las instalaciones de un hotel, si miramos a nuestro alrededor, será fácil que nos encontremos con turistas que hacen fotos con sus móviles y las comparten con amigos en Facebook, Twitter o Instagram. Estas fotos, a menudo, suelen ir acompañadas de comentarios y valoraciones sobre el destino turístico o respecto de los servicios del propio hotel. No debe parecernos extraño que un gran número de usuarios recaben opiniones en estos medios antes de tomar una decisión final sobre su reserva online.

Además, la aplicación de una estrategia continuada de Social Media Marketing también permite recibir ‘feedback’ (retroalimentación) de los clientes que se alojaron en su hotel. En esta línea, cualquier dato que nos pueda aportar un cliente será positivo para incrementar su popularidad o para ajustar sus ofertas a los deseos de los futuros huéspedes. Ni que decir, si Ud. consigue una correcta gestión de su presencia en Redes Sociales, tendrá en sus manos el control sobre una excelente herramienta de fidelización, y podrá transmitir a sus seguidores el día a día de sus ofertas, descuentos, promociones, paquetes turísticos, etc.

Es posible que Ud. no sea consciente de ello, pero es más que probable que ya esté indirectamente presente en Facebook o Twitter, solo por citar algunos ejemplos. Su prestigioso hotel necesita gestionar desde ahí la comunicación con sus huéspedes pasados, presentes y futuros. En este mismo momento, sus clientes están hablando de su hotel en redes sociales y nunca será positivo que abandone esta interacción a su suerte o a los caprichos del azar.

Actualmente la práctica del ‘sharing’ está muy presente en los huéspedes y viajeros; algunos datos (según estudios) indican que a la hora de compartir la experiencia en los alojamientos, los usuarios realizan comentarios tanto positivos como negativos. Facebook es la red por excelencia para compartir las experiencias de viaje (83%). Otras plataformas como Instagram y Twitter cobran relevancia en esta fase con un 36% y 34% de uso respectivamente. El 69% de los viajeros comparten experiencias sobre hoteles y alojamientos. El 85% de los usuarios comparte experiencias tanto positivas como negativas, el 11% sólo lo hace de las positivas y el 4% restante  comparte experiencias sólo negativas.

Las Estrategias Social Media propuestas pasan por:

• Facilitar los procesos de compra al usuario, integrándolos directamente en la Página Oficial del hotel en Facebook (mediante una aplicación de reserva directa).
• Generar contenido de calidad y de interés para el viajero más allá de su producto. Un blog con esencia local, emocional e informativa hará que consiga conectar con su público.
• Apuesta por la geolocalización mediante la creación de aplicaciones propias que le permitan crear sistemas de fidelización y recompensa para sus clientes más fieles y habituales, premiando los likes (por ejemplo, en Facebook)
• La calidad en la atención que se otorga al potencial o actual cliente en medios sociales puede ser determinante en términos de fidelización. Por este motivo, es interesante gestionar canales de comunicación online 24/7 (veinticuatro horas al dia/siete días a la semana) que permitan al viajero resolver dudas o entablar cualquier tipo de conversación. En este caso, Twitter se plantea como una de las opciones más efectivas.
• Ofrecer experiencias añadidas: Un viajero siempre agradece que los nativos le aconsejen para empaparse de la propia cultura, zonas turísticas, restaurantes del destino que visita, etc. Dentro de la Estrategia de Fidelización, la marca debe centrar su esfuerzo en ser facilitador de esta información e impulsor de experiencias que conecten a los viajeros en el punto offline (programas de actividades locales).
• Contenido visual: El viajero se inspira observando. Por este motivo, gran parte del contenido promocional tiene que tener un alto valor visual (imágenes y vídeos) en las plataformas más consultadas, como son Youtube, Facebook o Instagram

La presencia en las Redes Sociales es esencial para que el hotel pueda acercarse a sus clientes más tecnológicos. De hecho la inversión en redes sociales refuerza los ingresos del hotel. En muchos casos, grandes cadenas de hoteles se han dado cuenta de que el Social Media no es sólo para vender, sino que está más íntimamente relacionado con todos los aspectos de la actividad empresarial que se enfocan a la comunicación y a la relación –de calidad- con sus clientes, potenciales clientes y su entorno social (después de todo, un gran producto y un buen servicio al cliente, más una correcta política de comunicación, son los que determinan el éxito comercial de un hotel).

Algunos datos interesantes: La cadena de hoteles con mas 'followers' en Twitter es Marriott https://twitter.com/Marriott

La cadena con mas visualizaciones en Youtube es Hyatt https://www.youtube.com/user/hyatt

Mientras que Starwood Hotels & Resorts es  la cadena con mayor cantidad de 'check ins' en Foursquare

Estas estrategias vamos a proponerlas y comenzar a utilizarlas y emplearlas dentro la industria hotelera boliviana, que en la ciudad de Santa Cruz tiene un auge enorme, como un destino turístico y vacacional con cadenas de Hoteles y Resorts y en La Paz como un destino mas de negocios, político y administrativo.

Guía sobre el uso de Twitter Analytics

Twitter Analytics es una herramienta que nos proporciona la propia plataforma de Twitter. A través de ella podemos conocer todos los datos necesarios sobre  nuestros tweets, seguidores y posts o pagina web.

Es recomendable configurar las Twitter Cards de manera previa, sin embargo, no es un paso indispensable que debamos cumplir para comenzará a usar Twitter Analytics. Dentro del menú de configuración de nuestra pantalla principal de Twitter encontraremos una pestaña ‘Twitter Ads’, pinchando acá estaremos ya en la herramienta. También podemos introducir la url de destino; https://analytics.twitter.com/ y así acceder a nuestra ventana principal. Una vez allí, uno debe loguearse con su nombre de usuario y contraseña que utiliza en Twitter.

Una vez en la pantalla principal tenemos tres opciones: Tweets, Seguidores y Cards de Twitter.

Tweets: Inicialmente nos muestra un gráfico estadístico sobre las Menciones recibidas, las Cuentas que han comenzado a seguirnos y las que dejaron de seguirnos durante el último mes o periodo de tiempo que usted puede elegir. Otra información importante que nos proporciona, es el alcance, clicks en el enlace, RT’s, favoritos y respuesta de cada uno de los tweets que hemos escrito. Esta información resulta muy importante para saber exactamente qué tipo de tweets son los que tienen mayor alcance y pegada en nuestros seguidores, también podemos ver cuáles son los horarios de mayor alcance y cuantos clicks tiene.

Seguidores: En este apartado tenemos un gráfico donde el cual nos muestra la evolución de nuestra cuenta en cuanto a seguidores se refiere, es decir, nos muestra los días y periodos en que hemos tenido nuevos seguidores.

De la misma forma nos muestra  toda la información necesaria sobre nuestros seguidores, como ser el interés, la ubicación, el género, seguidores destacados y las ciudades destacadas.

Tarjetas de Twitter: Esta es sin duda la parte más interesante que nos ofrece Twitter Analytics. Toda la información que nos dan las Cards, es sobre los tweets que contienen algún link de nuestra página web, de esta forma es posible conocer cuál es el contenido que se mueve mejor y lleva más tráfico a nuestro sitio web. Podemos observar de manera muy gráfica la interacción que ha tenido nuestro contenido y de esta forma lo podemos segmentar según los periodos que queramos, siempre partiendo de inicio el momento en que se instalaron las Twitter Cards.

Las Twitter Cards son un sistema de contenidos enriquecidos en la que se permite ver una vista previa de la publicación con información sobre el autor, post y elementos multimedia que pueda contener. En otro artículo estaremos desarrollando más sobre las Twitter Cards.

En este campo entra en juego una variable indispensable, el CTR (Click Through Rate) que viene a ser el porcentaje o ratio de clicks por impresión. Con esta variable podemos ver y notar que existirán tweets que tengan más clicks y por ende generen más tráfico a nuestro sitio web teniendo incluso menos impresiones, esto depende de la forma en que se han conseguido esas impresiones. Así podemos obtener información sobre el contenido o el título, cuál de ellos funciona mejor.

Con las Twitter Cards se ofrece al usuario (seguidores) más información que él solo link, de esta forma se logra aumentar el CTR. Uno siempre está interesado en que nuestros posts (en nuestro sitio web) destaquen más que los demás a momento de compartirlos en Twitter. Acá un ejemplo de como se ve un link a través de Twitter Cards:

Todos estos datos pueden ser exportados a una hoja de cálculo para poder trabajarlos de una manera más cómoda.

Con Twitter Analytics contamos una herramienta gratuita y muy poderosa, la cual nos permite sacar y obtener conclusiones y mejoras para optimizae nuestra actividad en esta red social.