Desde la óptica específica del marketing, las redes sociales han alcanzado el estatus de medio de comunicación en sí mismas, con una dinámica de interacción y un funcionamiento que ha despertado el más vivo interés de empresas de todos los tamaños y ámbitos de actividad específica.
El turismo y los hoteles no son una excepción, de ahí la importancia que en PixMedia (Social Media, por: Javier Prada) ofrecemos la aplicación de estrategias y técnicas de Social Media Marketing (SMM, también denominado SMO o Social Media Optimization) para hacer crecer la popularidad y las ventas online de su hotel.
Es una práctica cada vez más usual que los viajeros publiquen múltiples momentos de sus vacaciones, en tiempo real, dentro de las redes sociales, gracias al uso de sus teléfonos y dispositivos móviles. Todo ello contribuye a que cualquier establecimiento hotelero pueda ser objeto de recomendación o consejo mediante las interacciones que tienen lugar con amigos o seguidores de Facebook o Twitter.
En las instalaciones de un hotel, si miramos a nuestro alrededor, será fácil que nos encontremos con turistas que hacen fotos con sus móviles y las comparten con amigos en Facebook, Twitter o Instagram. Estas fotos, a menudo, suelen ir acompañadas de comentarios y valoraciones sobre el destino turístico o respecto de los servicios del propio hotel. No debe parecernos extraño que un gran número de usuarios recaben opiniones en estos medios antes de tomar una decisión final sobre su reserva online.
Además, la aplicación de una estrategia continuada de Social Media Marketing también permite recibir ‘feedback’ (retroalimentación) de los clientes que se alojaron en su hotel. En esta línea, cualquier dato que nos pueda aportar un cliente será positivo para incrementar su popularidad o para ajustar sus ofertas a los deseos de los futuros huéspedes. Ni que decir, si Ud. consigue una correcta gestión de su presencia en Redes Sociales, tendrá en sus manos el control sobre una excelente herramienta de fidelización, y podrá transmitir a sus seguidores el día a día de sus ofertas, descuentos, promociones, paquetes turísticos, etc.
Es posible que Ud. no sea consciente de ello, pero es más que probable que ya esté indirectamente presente en Facebook o Twitter, solo por citar algunos ejemplos. Su prestigioso hotel necesita gestionar desde ahí la comunicación con sus huéspedes pasados, presentes y futuros. En este mismo momento, sus clientes están hablando de su hotel en redes sociales y nunca será positivo que abandone esta interacción a su suerte o a los caprichos del azar.
Actualmente la práctica del ‘sharing’ está muy presente en los huéspedes y viajeros; algunos datos (según estudios) indican que a la hora de compartir la experiencia en los alojamientos, los usuarios realizan comentarios tanto positivos como negativos. Facebook es la red por excelencia para compartir las experiencias de viaje (83%). Otras plataformas como Instagram y Twitter cobran relevancia en esta fase con un 36% y 34% de uso respectivamente. El 69% de los viajeros comparten experiencias sobre hoteles y alojamientos. El 85% de los usuarios comparte experiencias tanto positivas como negativas, el 11% sólo lo hace de las positivas y el 4% restante comparte experiencias sólo negativas.
Las Estrategias Social Media propuestas pasan por:
- Facilitar los procesos de compra al usuario, integrándolos directamente en la Página Oficial del hotel en Facebook (mediante una aplicación de reserva directa).
- Generar contenido de calidad y de interés para el viajero más allá de su producto. Un blog con esencia local, emocional e informativa hará que consiga conectar con su público.
- Apuesta por la geolocalización mediante la creación de aplicaciones propias que le permitan crear sistemas de fidelización y recompensa para sus clientes más fieles y habituales, premiando los likes (por ejemplo, en Facebook)
- La calidad en la atención que se otorga al potencial o actual cliente en medios sociales puede ser determinante en términos de fidelización. Por este motivo, es interesante gestionar canales de comunicación online 24/7 (veinticuatro horas al dia/siete días a la semana) que permitan al viajero resolver dudas o entablar cualquier tipo de conversación. En este caso, Twitter se plantea como una de las opciones más efectivas.
- Ofrecer experiencias añadidas: Un viajero siempre agradece que los nativos le aconsejen para empaparse de la propia cultura, zonas turísticas, restaurantes del destino que visita, etc. Dentro de la Estrategia de Fidelización, la marca debe centrar su esfuerzo en ser facilitador de esta información e impulsor de experiencias que conecten a los viajeros en el punto offline (programas de actividades locales).
- Contenido visual: El viajero se inspira observando. Por este motivo, gran parte del contenido promocional tiene que tener un alto valor visual (imágenes y vídeos) en las plataformas más consultadas, como son Youtube, Facebook o Instagram
La presencia en las Redes Sociales es esencial para que el hotel pueda acercarse a sus clientes más tecnológicos. De hecho la inversión en redes sociales refuerza los ingresos del hotel. En muchos casos, grandes cadenas de hoteles se han dado cuenta de que el Social Media no es sólo para vender, sino que está más íntimamente relacionado con todos los aspectos de la actividad empresarial que se enfocan a la comunicación y a la relación –de calidad- con sus clientes, potenciales clientes y su entorno social (después de todo, un gran producto y un buen servicio al cliente, más una correcta política de comunicación, son los que determinan el éxito comercial de un hotel).
Algunos datos interesantes: La cadena de hoteles con mas 'followers' en Twitter es Marriott https://twitter.com/Marriott
La cadena con mas visualizaciones en Youtube es Hyatt https://www.youtube.com/user/hyatt
Mientras que Starwood Hotels & Resorts es la cadena con mayor cantidad de 'check ins' en Foursquare
Estas estrategias vamos a proponerlas y comenzar a utilizarlas y emplearlas dentro la industria hotelera boliviana, que en la ciudad de Santa Cruz tiene un auge enorme, como un destino turístico y vacacional con cadenas de Hoteles y Resorts y en La Paz como un destino mas de negocios, político y administrativo.
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